在青岛市的银行业界,有这样一家支行,开业五年以来,存贷款各项数据从最后一名攀升到第一名；每年的客户增量呈倍数增长；发售的上百款理财产品全部达到预期收益率。服务?质量?产品?究竟是什么造就了青岛银行麦岛支行在行业内的迅速崛起?
在办理业务的时候,麦岛支行的大堂柜员悉心解答记者的每一个不解和疑惑,中间还不忘做着理财,帮记者选择适合自己的理财产品。“这是我们自制的小点心,您先尝尝,我先给您填单子。”在业务办完后,柜员又起身鞠了一躬。
这只是麦岛支行优质服务质量的一个缩影。重视客户反馈和粉丝经济的他们,从去年开始推出了自己的微信号和支行LOGO,在“六一”期间推出了客户活动,支行全体员工佩戴红领巾,穿海魂衫工作,赢得了市民的广泛赞誉。
“麦岛支行刚开业的时候,我们的群众基础并不像很多国有银行那么稳固,很多客户都是依靠自己的努力一点点跑出来的,刚开始,每天只有二三十个客户上门,现在每天有一二百个客户。”青岛银行麦岛支行理财主管王思宁说,在开业的那个冬天,刚刚大学毕业的她,每天早晨起个大早,赶到支行周边向周围市民发放,询问客户的存款或理财需求,有时根本顾不上吃饭。刚开始的半年间,王思宁已经不记得自己被了多少次,也忘了自己为了获得客户的信任付出了多少艰辛。“五年前我们刚来的时候,存款量、客户数都是麦岛上最少的,但是我们麦岛支行依靠自己的努力在五年后做到了第一的。”
在麦岛美食一条街上,青岛银行很早就实行了内部员工营销大赛,每天早晨青岛银行麦岛支行都会将员工分为两到三个营销小组,各个小组之间进行营销竞赛,激发了大家的竞争意识。“在我们这样一个平均年龄只有二十多岁的理财团队中,很多人不怕吃苦,每天都要拜访几十个客户,每个月都会进社区和居委会搞一些公益性活动,虽然很辛苦,但我们总是乐在其中。”王思宁说。
开业五年来,青岛银行麦岛支行一售了上百款理财产品,单单王思宁一个人就有十亿元的客户理财额度。“从开业至今五年多的时间里,我们如此庞大的客户理财额度,从没有出过一次不达预期收益率的事情,虽然我们代理的很多产品都标明保本浮动收益,但是到期后都是按照预期收益率给付的。”王思宁说,这在业内也算得上是一个奇迹了,“逢八就发、钱潮等专项理财产品在麦岛周边地区得到了市民的广泛称赞。”
其实,在青岛银行麦岛支行销售的理财产品中,大部分资金是投向债券领域,几乎没有信托成分,这样一来,安全性较高,再加之青岛银行秉承着一种“地方银行,让利于民”的,给客户的预期收益率总是要比同行业稍高一些,所以投资者经常会在这里买到收益率超过6%的理财产品。
创建服务的精髓:以“心怀”引领员工服务,以“服务领先”打造麦岛支行所处金融一条街上“这边的风景独好”。服务是支行业务发展的“核心竞争力与动力”,团队上下共同认知的是,向服务要“获客的能力”、向服务要“客户的粘度”、向服务要“业务的发展”。起于团队上下的“心怀”、止于为客户提供“感叹式、差异化”的服务。
“面向大海”即员工以“心怀”的服务出发,如大海的胸怀、容纳百川,接待着走进麦岛的每一位客户,支行的地理又恰好“面向大海”。“次第花开”则求得是服务最高意境,即让客户对支行“流连忘返”,赢得一位位客户的“心”,求得“满园春色、一朵朵心花怒放”的服务境界。
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