信网4月24日讯 4月23日下午，青岛市旅游监察大队负责人孙佩川同志做客青岛政务网“在线问政”栏目，与广大网友交流“旅游消费常识”相关问题。
据信网了解，监察大队2014年共受理旅游投诉及咨询7588件，转办404件，立案84件，案件处结率98%，满意率100%，为游客经济损失353895元。
年平均6000余件旅游投诉
监察大队在旅游市场秩序管理方面主要能起到什么作用?据孙佩川介绍说，青岛市旅游监察大队目前主要是依据法律法规授权以及行政执法委托，担负着全市旅游投诉受理处置、旅游服务质量监督、违法违规案件查处等职能，“面对年平均6000余件的旅游投诉，起到为游客及时，化解纠纷，排忧解难的作用，针对旅行社、星级饭店和景区等旅游企业、导游员的经营和执业行为，起到规范监督的作用。”
同时，孙佩川介绍了2014年监察大队做出的各项工作：一是按照国家局和省局的工作部署，上半年开展了旅游市场专项整治活动;同年7月至10月之间，又进行了旅游旺季市场秩序专项整治工作。对游客投诉、网络和的重点问题，对无照及超范围经营、承包挂靠、恶性低价竞争、或者变相消费、履约不到位、服务不规范等问题，不分工作和节假日，部署人员进行了暗访盯防、拉网式排查和现场执法检查。二是加大了案件查处，共对9家旅行社的下达了责令改正通知书，对4家旅游景区相关教场所的“燃香、解签”行为进行了现场检查和纠正;对青岛皇冠假期旅行社和该社负责人的违法行为进行了行政处罚，分别给予了10万和2万元的罚款，并吊销了旅游经营许可证。三是加强了旅游投诉调解，与青岛中级建立了双向联动调解合作机制，使游客能够获得具有法律效力的快速调解或裁决服务。四是深入进行了旅游法规宣传教育，定期发布旅游质量公报、旅游警示和典型案例分析，旅游旺季期间发布了青岛旅游“十大警示”等提醒信息。
“我们还利用旅游投诉受理与调解、市场检查和案件查处等时机，通过网络问政、行风在线、民生在线等，及时宣讲旅游法律法规和政策，提高了旅游市场各方参与主体依法经营和的自觉性。”
旅游合同八项内容缺一不可
据孙佩川介绍，正规的旅行社持有旅政部门审批的旅游经营许可证以及工商部门审批的工商营业执照。
“在旅行社的经营场所都应悬挂旅游经营许可证和工商营业执照，本市的旅行社在旅游政务网上都进行了公示，网上查询便可知是否是正规的旅行社，也可拨打12301咨询。”
针对网友提到的如何与旅行社签订合同的问题，孙佩川表示按照《旅游法》的，旅行社组织旅游活动，必须与游客签订旅游合同，而且所签订的旅游合同必须使用书面形式，并注明旅行社和游客的基本信息，约定行程安排、最低成团人数、食宿交通等服务标准等八项内容。合同必须附有《旅程单》，详细载明整个旅游过程的游览、食宿、购物等时间和地点安排。
“签定旅游合同时要谨慎阅读各项条款，尤其要关注有关办理签证、解除合同、自费购物等容易产生纠纷的条款。”
旅行购物需谨慎
很多网友反映旅行过程中出现的强制购物消费问题，对此孙佩川指出，在旅游过程中，按照《旅游法》，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权旅游经营者的强制交易行为。“如果碰到导游带队进店购物这种情况，要看旅游合同中有无购物的约定条款，没有购物约定可以购物;如果游客同意参加其中的购物活动，可以就购物项目单独约定。一定要求旅行社或导游提供详细的购物活动书面情况，包括时间长短、产品品质和退换货等细节等，便于日后发生问题取证。”
同时对于所购物品出现的质量问题，孙佩川提醒广大网友，按照《旅游法》有关，如果是旅行社组织的购物活动，旅游社有义务协助退货，包括与卖家联系协商退货，督促退款等事宜;如果旅行社组织的购物活动在旅游合同中没有约定，或有场所临时变化且没有重新约定等，旅行社应当依理退货并先行垫付退货货款。如果是游客在活动期间自行购物,旅行社可以不予协助退货。如果与旅行社就这一问题协商不成，可以投诉或通过法律诉讼渠道解决。
“如果在行程中发生纠纷，可以向当地的旅游投诉、消协等部门投诉解决，也可以拨打12301旅游电话投诉，也可以在旅游合同结束后90日内进行书面投诉，写明被投诉人、具体的投诉请求、事实理由等事项，附上旅游合同复印件等材料，寄送或传真至()青岛市旅游监察大队即可。”
尽力避免违约现象
对网友反映的旅游搁浅导致的各种问题，孙佩川一一作出回复。其中对于一事，他指出，按照国家旅游局的旅游合同示范文本的相关约定条款，旅游者在行程开始前30日以上(出境游)或7日以上(国内游)提出解除合同的，且未办理签证/签注的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用;已办理签证/签注的，应当扣除签证/签注费用(旅游者自办的除外);旅游者在行程开始前30日以内(出境游)或7日以内(国内游)提出解除合同的，旅行社按照合同相关约定扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。具体费用退换与扣除违约金需要依照双方签订的合同约定履行。
针对网友反映想要亲属替换自己旅游的情况，孙佩川说，《旅游法》相关条款了旅游者可以将旅游合同中自身的义务转让给第三人，“旅行社没有正当理由的不得。因此，在出团前，可以让亲属代替自己出团旅游，但是对有可能增加的费用要重新签约。当然，旅行社如有正当理由也可以，具体事宜可以尽快找旅行社协商解决。但若因出境游因护照、通行证签证等特殊原因则无法替换。”
信报全记者 高鹏 实习生 林华妮
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