一大早到大厅外等开门、材料不齐跑了一趟又一趟对于曾办理房地产业务的市民来说,这样的情形可谓记忆犹新。在“点点鼠标解决衣食住行”的互联网时代,主动拥抱互联网,将市民看做“用户”,将办证跑断腿的“纸质思维”转向“服务跟着群众走”的互联网思维,青岛西海岸新区房地产交易中心通过一次次前瞻性的政务转型,击中了市民办事耗时长、反复跑的“痛点”,在某种程度上补齐了服务的“短板”,提升了“用户体验”。
拿房产证两次不到1小时“尊敬的申请人:您的材料已通过审核,请携带回执单、身份证和相关材料缴费。”9月11日,林平收到这样一条通知短信。当天下午,林平再次来到新区房地产交易中心业务大厅缴费后拿到了已久的房产证。一共两次,每次用时不过半个小时,听亲友讲述过繁琐的办证经验,只花了3天就完成了二手房登记过户的林平对此评价为:省事、省心。这种良好的“用户体验”始于新区房地产登记交易中心在行政服务网络化方面的试水。2013年,新区房地产登记交易中心门户网站在全市率先上线了两项让林平省时省力的功能:场景和网上预约。“事先在网上用场景模拟了业务全过程,就知道该准备哪些材料,再使用网上预约,到大厅后不用排队一次性就办理成功,省了不少时间和精力,现在我算是真正在新区安家落户了。”林平说。借力互联网转换服务思维“对于我们这种服务型强的部门来说,应该强化门户网站实质性的实用功能,方便办事群众。”彼时互联网思维影响尚未如此深刻,力主以通知和公告等为主的门户网站上线实用功能,房地产登记交易中心主任钟淑君这样说。“场景模拟避免了材料不齐审核不合格,市民少跑腿,业务一次办结率也大大提高,网上预约做到了即到即办,市民现场排队时间大大缩短。”钟淑君表示。抢先一步“牵手”互联网,带来的是“用户体验”改善,服务窗口工作效率提高的“双赢”。把市民当成“用户”,把“给什么”的行政思维切换成“用户需要什么的”的服务思维,在这样的换位思考之下,顺势而为的服务模式创新也就顺理成章。网上网下的综合服务融合互补,还体现在对不同习惯偏好、不同年龄阶段、不同生活之下的市民服务需求的满足。不会上网、没有条件上网可现场抽号排队,出门在外可提前预约,担心材料不妥可事先进行场景,以“用户体验”为中心的行政服务创新和转型,是从“审批”到“服务”的根本转变。服务起点延伸至“掌上”随着互联网升级为移动互联网,今年8月,青岛西海岸新区房地产交易中心再次主动将服务起点从“网上”延伸至“掌上”,正式开通微信预约。通过微信预约,可办理15个工作日内除新建商品房登记之外的34项业务,服务变得“触手”可及。“微信随时随地预约,即到即办,即办即走,这在网站预约的基础上进一步方便了市民,也分流了办证人群。”大厅工作人员说,网上预约或微信预约用户现场刷身份证领取号码后,系统就会自动识别优先办理。由“桌上”搬到“网上”再到“掌上”,“等”和“跑腿”的用户“痛点”,在互联网发展潮流的过程中迎刃而解。与许多地方各网运作不同,微信预约上线后,新区房地产交易中心业务服务实现了网站、微信号以及叫号系统三网融合。以叫号系统为基础,网上预约、微信预约和叫号系统现场排队抽号进入同一系统排队,网上预约或微信预约优先办理但不单独设立相应窗口,任意窗口完成上笔业务后即呼叫该预约号。“一个细微的改进,避免了单独设立的预约窗口吃不饱,普通窗口排长队的现象,优化的是资源配置,得到实惠的是群众。”钟淑君说。这也成为“互联网+”驱动之下,房地产服务与互联网融合创新的具体实践。房地产服务“拥抱”互联网,已经碰撞出服务和效率的“火花”。今年,首提“互联网＋行动计划”,在互联网催生新业态,新业态反过来激发创新活力的网络化时代,解决了用户“痛点”之后,“互联网+房地产服务”期待“用户体验”的再度提升。
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